“金融護(hù)衛(wèi)展神通、止損護(hù)財(cái)情意濃”“服務(wù)熱情暖人心、高效專業(yè)解民憂”“工作熱情高效、服務(wù)熱情周到”……這是河北銀行今年以來(lái)收到的消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗，從字里行間能感受到消費(fèi)者對(duì)河北銀行的高度認(rèn)可。
近年來(lái)，河北銀行踐行為民初心，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和企業(yè)文化中，以“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”與“權(quán)益保護(hù)”為雙輪驅(qū)動(dòng)，通過(guò)完善架構(gòu)體系，健全制度流程、提升服務(wù)質(zhì)量、守護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、強(qiáng)化宣傳教育等措施，努力構(gòu)建常態(tài)化長(zhǎng)效化消保工作格局，切實(shí)將暖民心、惠民生的事情辦好，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感。
構(gòu)建全流程“大消保”體系
河北銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到產(chǎn)品服務(wù)全流程管控中，著力構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的消保工作體系。嚴(yán)把事前關(guān)，在制定消保系列管理辦法時(shí)，優(yōu)先考慮對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效約束。在產(chǎn)品服務(wù)發(fā)布時(shí)，站在消費(fèi)者角度，對(duì)制度條款、協(xié)議條款等進(jìn)行事前審查，防范不公平、不合理?xiàng)l款出現(xiàn)。強(qiáng)化事中管控，在產(chǎn)品服務(wù)信息披露時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)，做到應(yīng)披露盡披露，在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中，合法正規(guī)宣傳，嚴(yán)禁片面、夸大、虛假宣傳，并在全流程采取各種措施保護(hù)消費(fèi)者的信息安全權(quán)。做好售后服務(wù)，面對(duì)客戶投訴，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，以解決人民群眾關(guān)切為導(dǎo)向，積極響應(yīng)受理，及時(shí)妥善處置。
守護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全
今年5月，一位60多歲的男性客戶來(lái)到石家莊分行藁城支行，要求支取現(xiàn)金4萬(wàn)元。河北銀行工作人員按照業(yè)務(wù)流程詢問(wèn)關(guān)于款項(xiàng)來(lái)源、取現(xiàn)用途等情況，客戶支支吾吾、答非所問(wèn)。憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作人員敏銳察覺(jué)到客戶行為異常，可能存在協(xié)助電詐份子取現(xiàn)的情況，遂緊急聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心。在反詐中心的幫助下，成功攔截了4萬(wàn)元涉詐資金，并將錢款返回被害人，守護(hù)了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。這是警銀聯(lián)合反詐的生動(dòng)展現(xiàn)，也是河北銀行保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的諸多事例之一。
河北銀行以高度的責(zé)任感和使命感筑牢金融安全防線，守好客戶“錢袋子”。一方面，構(gòu)建了多層次、多維度的電詐可疑交易監(jiān)測(cè)體系，對(duì)異常交易行為實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攔截可疑交易。建立警銀聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)報(bào)告可疑交易線索，配合開展受害人保護(hù)和可疑賬戶處置，守護(hù)消費(fèi)者資金安全。另一方面，定期組織全體員工開展反詐專題培訓(xùn)，通過(guò)案例講解、風(fēng)險(xiǎn)特征分析等的方式，提升員工對(duì)可疑交易的識(shí)別能力和處置水平，為客戶提供了更加安全、可靠的金融服務(wù)。
助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)
河北銀行積極推進(jìn)金融教育宣傳活動(dòng)常態(tài)化長(zhǎng)效化，線上線下齊發(fā)力，多渠道、多層次、多場(chǎng)景開展了系列活動(dòng)，助力消費(fèi)者金融素養(yǎng)提升。
發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，開展“行長(zhǎng)接待日”主題活動(dòng)，面對(duì)面、零距離傾聽消費(fèi)者訴求和心聲，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題。廳堂工作人員不定期組織“小課堂”“微沙龍”，通過(guò)生動(dòng)有趣的案例講解，深入淺出地普及金融知識(shí)。積極組織“五進(jìn)入”活動(dòng)，下沉金融教育宣傳中心，圍繞日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景，把金融知識(shí)送到農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、商圈和企業(yè)。與多家同業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合組成志愿服務(wù)隊(duì)，面向老年人等重點(diǎn)人群，廣泛普及知識(shí)和提示風(fēng)險(xiǎn)，將暖心金融服務(wù)落到實(shí)處。還通過(guò)公眾號(hào)、短視頻、以案說(shuō)險(xiǎn)等形式，推出一系列通俗易懂的風(fēng)險(xiǎn)提示和金融科普知識(shí)，擴(kuò)大傳播范圍，提高受眾接受度。
