“在家門口就能聽到這么詳細的金融知識介紹，真是太實用了！”家住石家莊市義堂小區的張大爺，對河北銀行開展的“金融知識進社區”活動連連稱贊。在3·15國際消費者權益日來臨之際，河北銀行在全行范圍內啟動金融消費者權益保護教育宣傳活動，以喜聞樂見的形式，將金融知識送到消費者身邊，持續營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”良好的氛圍。
這只是河北銀行開展金融消費者權益保護工作的一個縮影。近年來，河北銀行深入貫徹落實中央金融工作會議和省委、省政府戰略部署，高度重視金融消費者權益保護工作，將消費者權益保護融入公司治理，納入企業文化建設、經營發展戰略和全面風險管理體系，不斷強化消費者權益保護領域各項工作，持續提高全行消保意識，完善消保工作體制機制，落實消保主體責任，將尊重和維護客戶合法權益融入產品和服務之中，持續增強金融消費獲得感、幸福感、安全感。
頂層設計先行
“消費者權益保護是金融工作政治性和人民性最直接的體現，是堅定不移走中國特色金融發展之路的必然要求。做好消費者權益保護工作，不僅對提升消費者滿意度、維護金融安全穩定具有積極意義，也是金融機構自身防范和化解金融風險、實現穩健可持續發展的內在需求。”河北銀行相關負責人表示。
為此，該行持續完善消保工作頂層設計，將消費者權益保護工作融入企業經營發展戰略和企業文化建設，在不斷探索過程中形成了一套專業規范的消保工作管理體系。在公司治理層面，明確董事會承擔消保工作的最終責任，成立消保委員會，董事會、監事會、高管層定期聽取消保工作匯報，統籌協調推動消保重點工作。總行前、中、后臺部門橫向聯動，總分支機構縱向貫通，實現全行消保工作“一盤棋”。圍繞消保審查、信息披露、個人信息保護、投訴管理、營銷規范、金融知識宣教等與老百姓生活息息相關的重點領域，出臺了一系列制度，為消保工作提供了有力保障，并要求各級機構將消保工作要求融入產品和服務制度體系，確保“一貫到底”。同時，制定了消保考核辦法，進一步發揮考核“指揮棒”作用，提升全行消保工作的積極性、主動性、有效性。
推進全流程管控
河北銀行不斷細化管理規范與工作要求，將消費者權益保護機制貫穿業務發展的售前、售中、售后，實現全流程管控，為客戶提供優質高效的服務。
售前，開展審查。堅持各類產品和服務“應審盡審”，聚焦產品服務、聚焦八大權利、聚焦重點領域、聚焦風險點，不斷更新消保審查要點，對可能存在缺陷的風險充分提示，防止因消保審查事前把關不到位產生風險。同時，加強消保審查意見的跟蹤、落實、督導。
售中，完善管控。充分進行產品服務信息披露,保護消費者的知情權及公平交易權。嚴格執行消費者信息保護, 根據相關法律法規要求，詳細限定個人信息采集的規范和要求，在銷售金融產品時只采集必要信息，個人信息保存要求嚴守最小化、必要性原則，切實保護客戶個人隱私。嚴格進行適當性管理,充分評估消費者可能承擔的風險，合理劃分產品服務風險等級，將合適的產品服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。
售后，強化督查。利用各種監測手段規范員工銷售行為，根據監測結果及時總結梳理問題。堅持以問題為導向，持續促進產品流程優化和客戶體驗提升。通過投訴溯源機制發現共性問題，銜接流程服務優化及工作會議機制，解決共性問題，用有溫度的服務守護消費者。
豐富消保宣教
堅持做好消費者教育是維護金融消費者權益的暖招、實招，也是防范化解金融風險、維護金融穩定的關鍵舉措。河北銀行高度重視此次3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動，成立了活動領導小組，有序部署，緊扣重點制定活動方案，統籌組織全轄各級機構同頻共振。通過網點宣傳、駐場宣傳、線上平臺宣傳、媒體宣傳等渠道，開展形式多樣的金融知識普及工作，形成線上、線下全覆蓋的傳播格局，擴大金融知識宣傳普及面和影響面，履行社會責任，提升廣大公眾的金融風險防范意識與能力。
線下，組織總、分、支三級機構開展領導講消保系列活動，形成高管帶頭示范、員工人人參與、網點全面覆蓋的宣教氛圍；立足網點大力宣導金融政策，在廳堂開展“金融知識小課堂”，在公眾教育區放置宣傳折頁供客戶取閱，嚴格執行目標客戶“三適當”要求，提示金融風險；持續開展“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”教育宣傳，聚焦“一老一少一新”重點人群，聯合協會、企業、媒體等組織，開展講座等宣教活動，將金融知識傳播給更多的金融消費者。
線上，在官網開通“消費者權益保護專欄”，在官方微信、抖音等平臺發布各類金融知識，針對不同客群進行相關金融宣教知識，如針對老年人開展防范金融詐騙宣教，針對大學生強化校園貸識別提示，針對新市民解讀金融惠民政策、提示投資風險等。此外，通過電視、廣播、報紙、互聯網等渠道開展教育宣傳，進一步擴大普及面。
探索糾紛多元化解
在服務一線，支行結合自身實際情況，開展“行長值大堂”活動，支行負責人在網點廳堂認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費者反映的問題實時響應、當場解決，對不能當場解決的問題責令相關人員限時解決反饋。
同時，河北銀行積極探索糾紛多元化解模式，建立了“非訴調解+司法確認”模式金融糾紛化解機制，提升問題解決效率，妥善化解客戶“急難愁盼”問題。在監管機構及司法部門的指導下，在石家莊分行、天津分行、廊坊分行、張家口分行成立了調解委員會，并安排了具有豐富的金融及法律相關工作經驗的人員擔任調解員。此外，石家莊分行主動對接石家莊橋西區金融法庭，設立了法官工作站，用于行內糾紛案件的訴前調解及法律咨詢等工作，配備相應的視頻調解設備等支持在線糾紛調解，實現金融機構糾紛在線申請、在線調解、司法確認、在線送達，進一步縮短糾紛調解鏈條，高效化解金融糾紛，切實保護金融消費者合法權益。
金融消保在身邊，保障權益防風險。下一步，河北銀行將深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅持人民至上，站穩人民立場，將保障金融消費者合法權益作為自己的重大責任和光榮使命，一以貫之地維護好廣大人民群眾的根本利益。
